“Ons doel? Reizigers gelukkig maken.” 

Jessika - Customer Care Officer bij NMBS

“Ik startte in oktober als Customer Care Officer en ik heb me dat nog geen moment beklaagd! De verschillende jobs die ik hiervoor uitoefende, waren altijd klantgericht, zowel bij Bpost als meer recent in de verzekeringssector. Toen mijn job daar vorig jaar ten einde kwam, vroegen ze mij in welk bedrijf ik graag zou werken. Op dat moment kwam NMBS spontaan in mij op. Mijn vader heeft voor NMBS gewerkt en waarschijnlijk onbewust een zaadje geplant met zijn verhalen. 

Als Customer Care Officer behandel je klachten van reizigers. Samen met mijn collega’s zorg ik voor een antwoord voor elke klant. De focus ligt op communicatie via e-mail, maar we bellen ook regelmatig naar de reizigers. Een schriftelijke klacht wordt vaak in the heat of the moment geschreven en doorgestuurd. Telefonisch zijn die eerste frustraties al wat gaan liggen en is het gemakkelijker om het verhaal uit de doeken te doen. Veel reizigers verwachten iemand nors aan de lijn te krijgen. Gelukkig kan ik dan voor het tegendeel zorgen. Een welgemeende dankjewel aan het einde van de conversatie geeft mij voldoening.  

Ik focus me momenteel op het nationaal reizigersverkeer. Maar eens ik dat onder de knie heb, is het de bedoeling om ook internationale reizigers te helpen. Vandaar dat een goede kennis van het Frans en het Engels een pluspunt is. Dé belangrijkste kwaliteit als Customer Care Officer is empathie. Je moet je kunnen inleven in de situatie van de reiziger. En natuurlijk zijn er reizigers die ontevreden blijven, maar dat moet je van je af kunnen zetten. Je werkt als vertegenwoordiger van NMBS en moet beseffen dat die klacht niet tegen jou als persoon gericht is. 

Het allerfijnste aan de job vind ik de collega’s. Die zijn heel bereikbaar en hulpvaardig. Ik kreeg ook vanaf de eerste werkdag een meter toegewezen om me te begeleiden. Daarnaast vind ik ook de balans werk/privé een pluspunt. De kantoren zijn gemakkelijk bereikbaar, vlak bij het station van Brussel-Zuid, ik heb glijdende werkuren en kan 2 dagen per week van thuis uit werken.” 

Ook zin gekregen in een job als Customer Care Officer bij NMBS? Ontdek onze jobs!