"Notre objectif ? Rendre les voyageurs heureux."

Jessika, Customer Care Officer à la SNCB 

“J'ai commencé en octobre en tant que Customer Care Officer et je ne l'ai pas regretté un seul instant ! Les différents emplois que j'ai occupés avant étaient toujours orientés vers le client, tant chez bpost que plus récemment dans le secteur des assurances. Lorsque j’ai dû changer d’emploi, on m'a demandé dans quelle entreprise j'aimerais travailler. À ce moment-là, la SNCB m'est venue spontanément à l'esprit. Mon père a travaillé pour la SNCB, et avec toutes les histoires qu'il m'a racontées, il a sans doute inconsciemment semé une graine qui a fini par germer. 

En tant que Customer Care Officer, vous traitez les plaintes des voyageurs. Avec mes collègues, j'apporte une réponse à chaque client. L'accent est mis sur la communication par e-mail, mais nous téléphonons aussi régulièrement aux voyageurs. Une plainte écrite est souvent rédigée et envoyée dans le feu de l'action. Au téléphone, l'énervement est déjà un peu retombé et il est plus facile d'expliquer le problème. Nombreux sont les voyageurs qui s'attendent à avoir une personne désagréable au bout du fil. J'ai alors l'occasion de rectifier le tir. Un remerciement sincère à la fin de la conversation est vraiment une source de satisfaction pour moi.  

Je me concentre actuellement sur le trafic intérieur de voyageurs. Mais dès que je maîtriserai cette partie-là, l'objectif sera d'aider également les voyageurs internationaux. Une bonne connaissance du français et de l'anglais est donc un atout. LA qualité essentielle d'un Customer Care Officer, c’est l'empathie. Vous devez être capable de vous mettre à la place du voyageur. Bien entendu, il y aura toujours des voyageurs qui resteront mécontents, mais cela ne doit pas vous atteindre. Vous représentez la SNCB et vous devez comprendre que les plaintes ne sont pas dirigées contre vous personnellement. 

Ce que j'aime le plus dans ce job, ce sont les collègues. Ils sont très ouverts et prêts à rendre service. Dès le premier jour de travail, on m'a aussi désigné une marraine pour me guider. Je trouve également que l'équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée est un atout. Les bureaux sont facilement accessibles, à deux pas de la gare de Bruxelles-Midi, j'ai un horaire flexible et je peux télétravailler 2 jours par semaine.” 

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