“Je ne connaissais que quelques mots d'espagnol, mais aujourd'hui je suis capable d'engager une conversation sans problème.”
Lamia – Stagiaire steward (gare de Bruxelles-Nord)
“Pendant mes études secondaires de tourisme à l'Athénée royal Gatti de Gamond, j'ai effectué un stage comme steward à la gare de Bruxelles-Nord. J'accueillais les voyageurs, je leur communiquais les heures de départ et je les assistais dans l'achat de leur billet. Ce n'est pas un job monotone : vous proposez aux clients de les aider avec les consignes, vous leur indiquez quel métro prendre pour atteindre leur destination, quel abonnement est le plus intéressant dans leur situation, ... Chaque jour est différent parce que vous ne savez jamais ce que les clients vont vous demander. Cela rend le travail stimulant. Actuellement, je travaille toujours à la gare les week-ends en tant qu'étudiante jobiste.
Comme en famille
Pendant ma première semaine de stage, on m'a expliqué quelles informations je devais donner aux voyageurs dans différentes situations. Cela m'a un peu stressée parce que je ne parlais pas encore très bien le néerlandais. Mes collègues m'ont assuré que ce n'était pas un problème et que les clients me comprendraient dans la plupart des cas. Nous sommes une équipe relativement petite, on s'y sent comme en famille. Dès le début, mes collègues m'ont dit qu'il valait mieux poser une question que de rester bloqué sur quelque chose et de commettre des erreurs. Je les ai donc pas mal sollicités : “Est-ce qu'un client peut prolonger la durée de location d'un casier ?”, “Une pièce de 2 euros est bloquée dans le distributeur, que faut-il faire ?”. Après ma formation, j'ai pu commencer à travailler immédiatement.
La patience est une qualité nécessaire
Vous devez être capable de garder votre sang-froid en situation de stress. Lorsqu'il y a des retards, tout le monde est sur les nerfs. Dans ce cas, j'essaie avant tout de bien comprendre la situation du voyageur pour lui proposer d'autres itinéraires. Maintenant, cela se fait naturellement, mais la première fois, j'étais très stressée. Dans ce job, il faut pouvoir relativiser. Je suis plutôt une personne patiente par nature, mais en tant que responsable de l'information, ma patience est parfois mise à rude épreuve. Un jour, un voyageur m'a posé 10 fois la même question, et je l'ai dirigé vers la bonne voie à chaque fois. En fait, il était arrivé en gare une heure à l'avance et il devait donc attendre... Et malgré tout, il faut rester tout aussi aimable la dixième fois, car il s'agit d'un client. Dans notre bureau, le message 'Client-Central' est affiché en grand et c'est vraiment la priorité.
Buenos días, ¿puedo ayudarle?
Mes connaissances linguistiques se sont considérablement améliorées. Aujourd'hui, je suis capable de me débrouiller dans pas moins de sept langues, dont l'italien et le turc. Je trouve que c'est un énorme avantage. J'ai déjà effectué divers jobs d'étudiante, mais c'est en tant que steward à la SNCB que j'apprends le plus. Au début, je ne connaissais que quelques mots d'espagnol, mais aujourd'hui je suis capable d'engager une conversation sans problème. C'est incroyable, le nombre de personnes à qui l'on parle chaque jour. Je ne pourrais plus me passer de ce contact social.”
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