« Notre but : rendre la vie du voyageur la plus agréable possible. »

Tanguy, Project Manager à la SNCB

« Après ma formation d'ingénieur de gestion, j'ai débuté dans le secteur bancaire en tant que trainee. J'ai ainsi pu me familiariser avec différents domaines tels que la Business Intelligence et l'application de la banque. Lorsque la banque a été rachetée, j'ai décidé de me lancer un nouveau défi. Pour moi, il était particulièrement important de choisir une entreprise avec une mission et des valeurs auxquelles je pouvais m'identifier. Et c'est ainsi que je me suis retrouvé à la SNCB : une entreprise au service de l'ensemble de la société. »

Information aux voyageurs

« À la SNCB, je suis project manager au sein de l’Équipe info voyageurs. Notre but est de rendre le voyage du client aussi agréable que possible. Lorsque j'ai commencé en 2017, le service n'en était vraiment qu'à ses débuts. Entre-temps, beaucoup de choses ont changé et surtout se sont professionnalisées. Au sein de l'équipe, je me concentre sur les canaux en ligne (tels que le site web, l'application et les écrans d'information dans les gares). Mon travail consiste à assurer le suivi des projets. Je fais le lien entre le business (qui a un certain besoin) et l'informatique (qui fait les développements nécessaires), et je suis chargé de rendre compte de tout cela à la direction. J’ai commencé en tant que product owner et depuis peu, je suis devenu project manager, rôle dans lequel je m’épanouis actuellement. J’aime en effet le fait de pouvoir faire régulièrement de nouvelles choses.»

Cohérence et qualité

« Nous travaillons toujours sur plusieurs projets en même temps. L'optimisation des données, par exemple, est un projet important. Imaginez que l’application indique que votre train arrive sur la voie 5, mais qu’il arrivera sur la voie 7 sur les écrans en gare. Ce n’est bien sûr pas logique ! C'est pourquoi nous travaillons sur un nouvel outil pour nos agents info trafic, qui font les annonces dans les gares (audio et écrans). Ils sont les premiers à être informés des évènements en temps réel et peuvent utiliser l'outil pour ajuster manuellement ce qui sera visible sur tous les canaux. Une réelle amélioration ! La première priorité consiste donc à créer une meilleure cohérence mais, en même temps, nous travaillons déjà sur la deuxième priorité. Celle-ci consiste à améliorer la qualité des données et enrichir les canaux avec de l’info pertinente pour les voyageurs. Par exemple, un voyageur peut maintenant savoir le taux d’occupation prévu de son train en planifiant son voyage via l’application. Il pourra prendre une meilleure décision de voyage grâce à ces informations. »

Les yeux rivés dans la même direction

« Vous pouvez vous imaginer que, dans un tel projet, il y a de nombreux acteurs impliqués. Ce n'est pas toujours facile de rassembler tout le monde et de les amener à penser de la même façon, mais c'est un beau défi. La variété des projets et des intervenants me plaît également. Pour mener à bien nos projets, il est important de comprendre d'abord les besoins. C'est pourquoi nous avons commencé par des workshops avec des collègues qui travaillent sur le terrain. Mais il est tout aussi important de réaliser un testing de qualité. C'est pourquoi nous soumettons régulièrement nos projets à des bêta-testeurs et des groupes d'intérêt tels que navetteurs.be. »

Project manager = Change manager

« La qualité la plus importante en tant que project manager est d’être flexible. Nos projets demandent beaucoup de planification mais, suite à un changement dans les priorités, il arrive que nous devions subitement revoir tout le planning. La crise sanitaire liée au Covid-19 a nécessité de lancer plus tôt l'application Move Safe, avec forcément des optimisations hebdomadaires de l'application et, par conséquent, des reports d'autres projets. Il est dès lors très important d’utiliser sa créativité pour continuer à trouver de nouvelles solutions. Et last but not least, un bon project manager est aussi un bon change manager. Vous devez vous assurer que les utilisateurs finaux accueillent positivement les changements que vous avez introduits. »

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